MARKET- IN / MARKETING- IN

Condizione permanente di apertura ai bisogni dell’utente/cliente. E’ un atteggiamento molto evoluto del Marketing-oriented. Significa che il cliente acquisisce un ruolo interno e contribuisce a guidare lo svolgimento delle attività e dei processi. Market-in sinteticamente significa empatia con il cliente/utente.

Applicato all’interno delle organizzazioni, verso il personale, questo atteggiamento manageriale si sostanzia in azioni volte ad accrescere la soddisfazione dei collaboratori, a favorirne la valorizzazione e il riconoscimento meritocratico e a diffondere una cultura organizzativa condivisibile da tutte le figure professionali.

MIGLIORAMENTO CONTINUO

Indica una logica di comportamento che prevede avanzamenti di qualità continui senza operare cambiamenti radicali. Si ottiene con il miglioramento per innovazione e con il miglioramento per “piccoli passi”, che recupera il concetto del Process Management e utilizza le tecniche che vi sono correlate: coinvolgimento del personale, utilizzo degli strumenti del Controllo di Qualità interno, il Benchmarking (vedi) o altre ancora.

Le condizioni organizzative orientano l’approccio con l’uno o l’altro di questi strumenti/metodologie che si integrano reciprocamente in funzione dell’obiettivo del miglioramento. La tecnica di management usata è quella del metodo PDCA.

MIGLIORAMENTO (della qualità)

L’insieme delle attività intraprese in modo continuativo per accrescere l’efficienza e l’efficacia dei processi/prodotti/servizi a vantaggio dell’organizzazione stessa che dei clienti: si prescrive il coinvolgimento e la partecipazione di tutto il personale aziendale.

MISSION

Motivo per cui una organizzazione o un processo o un’ azione esiste, viene prodotta.
Per l’organizzazione è la ragion d’essere di ciò che essa sceglie di fare per essere visibile all’esterno e per soddisfare i bisogni dei suoi utenti/clienti.

MISTERY SHOPPER (cliente misterioso)

Serie di osservazioni valutative del servizio “nelle condizioni naturali in cui esso è erogato” fatte da una figura appositamente addestrata che, nei panni del cliente, sperimenta “de visu” il servizio osservandone freddamente le componenti critiche e annotandole.